【新聞觀察】
昨晚看到一則新聞是一家4口帶著衛生紙、衛生棉、吃剩的蛋糕、喝剩的紅酒拿到Costco櫃台辦理退貨,會有那麼誇張的行為主要原因是Costco提供了「無條件退貨服務」,因此有人抓此機會鑽漏洞,貪點小便宜。
其實這種事肯定不只有台灣人會這樣,所以也不用特別覺得這是台灣最美麗的風景,我相信在這規定下,各國一定都有類似問題出現,可能只是因為退貨損失的金額還在承受範圍內,或是因為無條件退貨所帶來的會員成長數或客單價的成長高於損失金額等等,所以公司仍願意執行下去。
很多的規範之所以訂的寬鬆,其基礎都在於「信任」,有了「信任」,這遊戲規則才玩得下去。
這讓我想分享這則文章,Netflix提出員工休假無上限的制度,內文提到:「我們沒有休假的上限,這其實只是一種象徵性的政策,Netflix不會因為讓員工可以無限期休假而戰勝百事達、HBO等對手,這麼做是為了凸顯我們信任員工。
想想看,既然你都不在乎員工每天上班多少小時,又何必追蹤他們一年要工作50週、48週或46週?這就像我們即使沒規定上班要穿什麼,大家也不會一絲不掛來上班,因為他們都有什麼是適當穿著的文化認知。」
公司可以靠文化認知與互相監督來避免有人濫用,畢竟一天有三分之一得和同事相處,如果行為太over,大家都看在眼裡;而一般的營銷活動,有個規範避免有心人士濫用是必要的。
以遊戲業來說,當玩家都在螢幕前隱姓埋名時,更容易去挑戰底線,因此在活動規劃時,規則都要想清楚,能事前想到的就先用機制檔掉做預防,例如比較常見的遊戲推薦碼功能、序號兌換之類,領取次數、領取時間、不能重複兌換等都是要先檔好的。如果是比較輕度的,遊戲注意事項就要寫好寫清楚,一但活動開始後發現有人取巧就依照說明取消資格或處罰等等。
畢竟方便不能當隨便,過度營運、過度服務都不會是個健康的環境。
#週末愉快
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【買酒回家不小心摔破,居然退貨成功!?】
▌ 事情是這樣的
人人都道 Costco 的售後服務無懈可擊,就像美味蟹堡好吃到爆。
今天的主角是一位男網友,他在社團分享自己的奇幻旅程,他說:「昨天買三瓶伏特加,但在回家路上不小心打破一瓶,今天拿破瓶子去,竟然可以退貨,太佛心了吧。」
「我靠這也太奧了吧。」
「一個願打一個願挨啊,人家退貨乾你屁事。」
網友反應兩極,就像蟹堡王跟海之霸。(亂比喻)
▌ 怎樣才可以退貨啊?
退貨大致上有兩種原因,「鑑賞期(猶豫期)」或者「商品有瑕疵」。
我們先講鑑賞期,最常見的是網拍或電視購物,像這樣的購物途徑,因為消費者沒辦法看到商品本人,#消費者保護法第19條 就特別規定消費者原則上有 #7天 的鑑賞期,不用說明任何理由就可以退貨,例外當商品是報章雜誌、易於腐敗或是個人衛生用品已遭拆封等情況才沒有所謂的鑑賞期。
Costco 顯然是實體商店,也就是說消費者在購買時就可以確認商品的樣子了,所以沒必要特別保護消費者,店家不會受 7 天鑑賞期的法律限制,因此有沒有鑑賞期,就看店家跟消費者間的契約怎麼約定囉!
Costco 的退貨政策就寫明除了部分特殊商品以外,其他的商品享有全額退款保證,而電器類商品則必須 90 天內辦理退貨,這就是契約約定的鑑賞期,大家爽就好。
▌ 買到瑕疵品,我該怎麼辦?
商品爛,我賭爛,不退貨就退讚。
民法規定,賣家應該要擔保買家拿到的商品沒有瑕疵,我們稱為 #瑕疵擔保責任,無論是網路上或是實體店家都應該要遵守。雖然這個責任可以透過特別約定免除,不過如果店家是以告示、立牌寫著「貨物售出,概不退換」,難道就真的不能退了嗎?
不一定喔。像這樣單方面由店家事先決定,用在所有消費者身上的條款屬於 #定型化契約條款,而#消費者保護法第12條 認為,定型化契約條款如「違反平等互惠原則」時會推定對消費者顯失公平而無效,那怎樣叫違反平等互惠呢?
#消費者保護法施行細則第14條 舉了四種情況,分別是:#當事人間之給付與對待給付顯不相當者、#消費者應負擔非其所能控制之危險者、#消費者違約時應負擔顯不相當之賠償責任者、#其他顯有不利於消費者之情形者。因此,這樣的條款在某些情況下還是有可能會被認為無效的,這就要個案認定囉。
依據 #消費者保護法第16條,雖然顯失公平的條款無效,但如果不至於影響到契約其他部分時,整個契約就仍然有效哦!這時候就要回到民法,消費者原則上可以依據剛才提到的 #瑕疵擔保責任,向店家主張要 #解除契約(退貨)或 #減少價金(算便宜一點)。
※本篇的討論對象是專業賣家,並不包含沒有受到消費者保護法限制,偶一為之的人喔!
Btw 小編也好想去 Costco 吃牛肉捲跟 Pizza 哦ヽ(∀゚ )人(゚∀゚)人( ゚∀)ノ
▌ 少出門當然就要待在家促進消費啊
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