【收銀櫃枱出問題 IKEA無法開店】
香港IKEA宜家家居因技術問題,暫時未能營業。
根據IKEA客戶服務熱線的語音系統訊息,該店收銀櫃枱出現技術問題,暫時無法開店。此外,IKEA網站現正進行系統維修,網上購物服務將無法使用。
全文︰http://www.passiontimes.hk/article/01-21-2021/69797
#IKEA
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我們是來自北歐的IKEA,由Ingvar Kamprad先生於1943年在瑞典的小村莊「Agunnaryd」創立。經過數十年的辛勤耕耘,我們成了全球最大的家具零售商。現在,你可以在全球超過40個國家找到IKEA!
在台灣IKEA有六間分店,在台北有內湖店、新莊店、新店店,你也可以在桃園、台中以及高雄找到我們!
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你,就是商品的一部分
那要怎麼樣去創造出參與感、感染力、讓人跟你一起享受、一起同在這樣的互動經驗,這真的是很需要學習的啊!
最近我讀到一個很有趣的商業案例,它是一個知名的家俱品牌,你可能也去逛過,叫做「IKEA」。
他們做到了不著痕跡的讓客戶參與互動,最後還自願幫他們的品牌做宣傳,那他們是怎麼做到的呢?
大家都知道喔IKEA賣的是「自己動手做DIY」的組合家俱,但你可能不知道,IKEA有兩家自己動手做的「餐廳」,這有點稀奇齁!
這兩家餐廳,不像是我們一般常見的IKEA門市,一般常見的門市,只有家具的擺設和假道具,你只能看、在腦子裡面想像實際用起來的感受。
而這兩家自己動手做的餐廳裡面,你可以使用所有的廚房設備,而且還可以辦party,替你的小朋友慶生,或者是招待親朋好友聚會,最重要的一點是,這兩家餐廳它「完全免費」!
而且申請的方法很簡單,只要上網預約,並且自備食材,就能夠免費的享用這個空間,和廚房裡面所有的硬體設備,包含廚具啊、烤箱啊、冰箱啊、洗碗機啊,全部都可以使用。
其實IKEA過去給大家的印象,就是那種佔地廣大,它的動線像迷宮、刻意呈現溫馨的家庭感,讓消費者不知不覺的就把東西帶回家。
那怎麼這一次,他會大費周章的經營一個「沒有賣東西」的獨立餐廳呢?他們這樣做到底有什麼好處呢?
體驗變現金的秘密
從市場行銷的角度來看,IKEA這麼做的好處有三個。第一個,那就是透過消費者的試用體驗,增加銷售的機率!
你想想看喔,一套動輒好幾萬起跳的廚具,你平常會有機會「試用」它們嗎?而且廚房的廚具,它不像是我們隨便可以坐一坐、躺一躺,就能夠獲得體驗的沙發或床組。
而消費者如果能夠透過食材的準備、烹飪、用餐,到事後餐具的清潔跟整理,來試用「一頓飯」的完整過程,那麼是不是只要消費者用得順手,他最後買單的機率,就會大大的提升啊!
再來,IKEA非常聰明的地方就是喔,在一開始預約的時候,他會先規定參與者,事後必須填寫「問卷調查表」。
接著提供十幾種形式、大小不一樣的廚房款式,搭配各式各樣的廚具,來讓消費者選擇。也就是說喔,IKEA透過收集使用者的實際經驗,做為改善品牌跟商品的資訊。
而最後第三個好處,那就是IKEA在行銷的訴求點,它並沒有著重在廚具的功能,而是從消費者購買廚具的真正意義~叫做「為你在乎的人準備一餐」啊。
從這樣的出發點做為主要的訴求,吸引人呼朋引伴一起來參與,增加了社群的傳播率,也增強了人對於IKEA的品牌好感度。
這樣的經營策略,確實讓IKEA達到市場跟客戶雙贏的局面,不過我們看到的,不只是品牌跟行銷上的好處,而是更深入的層次,那就是善用「動機」跟「容易」這兩個技巧,來取得更多人的投入跟參與。
讓人掏錢的兩大關鍵
「動機」指的是,做這件事情對人們有什麼好處?或者是能夠帶來什麼樣的價值?而「容易」呢,它指的是人們有沒有能力跟機會,做到這件事情?
我們回到IKEA的例子來看,當他們對於消費者打出「為你在乎的人準備一餐」這樣的訴求的時候。
消費者真正解讀到的是「有免費的場地可以用,還可以大顯廚藝,增進感情」,這樣的設定,是不是很容易的讓人心動啊?
再來,IKEA要求消費者只要事前預約,並且自備食材,就能夠使用餐廳裡面的所有設備,這個條件門檻並不高,幾乎每個人都可以申請得到,那自然就會讓人覺得,很容易就能夠做得到。
(文字標:如何創造「歸屬感」)
然而呢,IKEA高明之處還不止如此喔,他們更進一步的做到,讓參與者都有一份「歸屬感」。
我先說明一下喔,要能夠達成「歸屬感」有三個要素。分別是第一,這是你自己做的決定;第二,這是你做的事情;第三,所以你會認同。
這什麼意思呢?我們來拆解一下喔,首先,因為你會做菜,你想要有更好的環境來招待親友,所以你自己來預約「餐廳」,這就是「你自己做的決定」。
再來,當天餐桌上的菜,都是你自己帶來的食材,都是你親手做,每一道菜都有你的參與!
正因為你自己做決定,所有的菜都是「你做的」;你就不會討厭IKEA,而是會深切的感受到「這是你的事」。
於是你會發自內心認同IKEA是個好東西,也就對IKEA產生了「歸屬感」。
那麼回到你身上,如果你想把自己的知識變現,告訴大家學習是很重要的,特別是付費學習的價值,那你會怎麼訴求呢?進而去創造歸屬感呢?
(文字標:啟點文化開課訣竅)
從IKEA的案例裡面,我們知道創造一個人的「動機」,並且讓他覺得「容易」,辦得到,他就會願意配合你;不管是成為你的學生,或者是購買你的課程。
特別是「容易」這個部分喔,這是我最想要強調的,因為有很多專業人士會覺得,如果教得太簡單,似乎有辱於他多年的訓練或經驗,不知不覺就把課程或商品,設計得很「高端」啊!
而他真正的TA,一看到就會腿軟,深怕自己學不會,其實你這麼做,只是把你的客戶趕跑;他們連門都進不了,又怎麼樣會知道你到底多有料呢?
只有引發你的對象的「動機」、並且讓他們覺得「容易」,才會促成他們的「具體行動」。無論是照你說的去做,還是購買你的商品或服務。
你可以從IKEA的案例裡面,感受到這些結果的背後,有一系列從觀念思維,到流程設計的系統運作。
然而啟點文化在這幾年的耕耘底下,得到市場的肯定,表面上我們只是把心理學,結合生活這樣的運用,銷售實體課程和線上課程。
然而這一切的背後,到底怎麼思考?如何設計?如何讓市場能夠買單?特別是怎樣傳遞表達訊息?
讓你覺得有「動機」跟「容易」,甚至讓許多朋友,透過我們製作的內容得到「歸屬感」。
我把這些背後的「系統運作」,尤其在「表達」的應用層面,全部不藏私的整理在「自信表達力」這門線上課程裡。
與其說這是一門線上課,對我來說更像是給努力耕耘專業的你,一份誠心的禮物。
因為我看過太多學有專精、努力不輟的人,卻沒有好好的被看見,只因為他們不懂得怎麼樣表達自己。
除了心疼這樣的人之外,更多的是對於他們的美好,沒有辦法造福更多人這件事,而感覺到很惋惜。
你想要被正確的看見嗎?你渴望把自己多年的心血結晶「變現」嗎?我想學好「表達」是這一切的起點,讓我用【自信表達力】這一門課陪伴你前進!
我深信每個努力認真的靈魂,都值得過得更好,我們一起加油!希望啟點今天的分享,能夠成為你成就自己的起點;祝福你,我是凱宇。
如果你喜歡我製作的內容,除了在YouTube上收看之外,我們也有開通Podcast的頻道。
你只要在Podcast的運用裡面,搜尋「啟點文化一天聽一點」,你就可以訂閱我們。
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然而如果你對於啟點文化的商品,或課程有興趣的話,尤其是你是一個專業工作者,你想要把自己的知識變現;那就請你一定不要錯過啟點文化的課程。
無論是線上課程,還是實體課程,我們都用盡心力的、把最實戰的,從觀念到作法提供給你;希望你的加入!
而這相關的內容,在我們每一段影片的說明裡都有連結,歡迎你!希望我能夠陪伴你一起進前。
那麼今天就跟你聊到這邊了,謝謝你的收看,我們再會。
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ikea客戶服務 在 [抱怨] 台北IKEA宜家家居環亞店- 看板Anti-ramp 的推薦與評價
一、店名:
IKEA 宜家家居 環亞店
二、地點:
台北市 松山區 敦化北路100號B1(環亞購物廣場內)
三、時間:
從98.05.04報修到現在98.07.29,
整個事件到現在仍在持續中…未完…
四、此店「非好店」的原因:〔請簡明扼要填寫〕
- 刷退款項,卻未退款。
- 說辭反覆、食言:先要顧客自行處理掉壞掉的床墊,
卻事後說必須回收 才可退換
- 非常‧沒有誠信!
而且一點擔當都沒有的人員、公司!
不敢承擔自己的失誤,還企圖矇混過關,把消費者當傻子!
- 人員素質差!
從總機到客服部,都是。
IKEA環亞店客服部是一個創造顧客問題的部門,真是不可思議公司!
- 沒有時間觀念!做事鬆散。
約了時間卻讓我空等一天
再約一次 卻是約晚上 他在早上來...
五、事實經過:
<980504> 週一
去ikea客服櫃台報修床墊,
我說床踩了會很晃,很不穩、軟來軟去,
而且床中央竟會有個凹洞回復不太了…。
她說,他們的床架巴拉巴拉…我:「我沒有說床架!床墊!」
她:「喔!床墊喔,但是床墊也不能踩…」
我:「床不能踩?別人做的能踩,你們做的不能踩?」、
「開窗拉窗廉的不用踩?要練輕功嗎?」
奇怪了 我今天可不是沒事就愛在床上踩來踩去耶 有成人這樣嗎?
如果踩都不行了,那有孩子的家庭一不小心沒看顧好孩子,
讓孩子嬉戲跳了床,那不就毀了幾千幾萬的?
ikea不是號稱品質完善,經過幾千萬次的測試?
還弄了台機器在椅子床上壓啊壓的,模擬重力不斷使用的情況?
原來是花招啊!!!
總之當天還是敲定5/7來鑑定床及拍照 約12-14點之間
<980507> 週四
這天則是遇到了IKEA的總機事件……。
由於前一晚臨時接獲要出差事宜 而必須更改時間(延一週)的關係,
我(5/7)一大早就打電話到ikea去,
原本想說他們的餐廳早上早早就有賣早餐了,
所以應該是有營業了,
不過好像部門不同,電話打過去的語音中,是說要到十點才有人上班。
我便從八點等到十點,大約10:10am去打。
按了客服的8,等了一會,
一個女生接起,「喂」,
連她是IKEA XX部門都沒說,
更別提會有什麼「敝姓X,很高興為您服務」~
我開始表明來意,
說由於今天臨時要出差遠行,
原訂今天下午兩點前要請師傅來鑑定床墊的事,
必須要改期了。
女生聽完後說,「妳等一下」,
然後…那一頭是寂靜無聲…
對!連等候的音樂都省起來了,沒有那種東西!
等等等~等了大約幾十秒、一分鐘後,
她突然:喂 還真是驚了一下 忽然的一聲聲響…
她說,「客服部那邊現在都是滿線,沒法轉接。妳等一下再撥分機xxx。」
我:「咦?這邊不是客服嗎?我剛語音說按8是客服啊!」
她說她那邊是總機,不是客服!
因為客服那邊沒人接就轉過來她這邊了。
仍然是「你等一下再撥撥看」
我說,「等一下是多久?」
她說,等一下再撥撥看就是了,他們現在都在忙線中。
我要出門了耶!
我那天撥完電話處理好改期我就要去郵局劃撥什麼的啊~
掛掉電話時心裡的感覺就已經很不好了,
因為那位總機小姐,從頭到尾都是很冷淡,一點都不客氣,
也只落了句你再撥撥看,請問…這是有獎品的call in熱線嗎?
因為我東西都準備好要出門在即,真不想虛耗,
掛掉電話後隔沒30秒我便再撥電話,我想說撥過去等總行了吧!
就是:「現在服務人員均忙線中,請您稍候」這種。
但是,偏偏,當有人接起電話的時候,又是那個聲音…………
我:「請問是客服部嗎?」
女:「…小姐,你是剛問床墊那位嗎?」
我:「嗯。」心中暗幹了一聲好大聲!又是她!
女:「我不是請妳等一下再撥嗎?客服他們講電話沒有那麼快!」
我:「可是我要出門了,還是我留電話給妳,你請客服那邊的人回電給我?」
她:「但是我不能確定我什麼時候會碰得到他們。如果碰到的話我就跟他們說。」
........。
我:「…現在已經十點多了,你們跟我約說師傅兩點前會過來,
時間已經不多了,如果我現在不趕快聯絡上你們,
那到時人家不就白跑一趟?」
她:「但是我還是不能保證我何時會遇得到客服那邊的人啊。」
我:「所以你的意思是說,即使你們師傅白跑一趟也沒有關係?」
她:「不是,我可以幫妳留電話,但是我不能保證我什麼時候遇得到,
如果有,我就幫你轉述。你等一下也可以再撥撥看。」
我:「我沒有時間撥!我現在就要出門搭車了!請你叫客服回電給我。」
掛電話的時候真氣!
call in成功是有錢嗎?
我為什麼需要坐在電話前面沒事撥阿撥的?
是在做手工嗎?
我要撥多久?
電話又要跳接幾次?
我可完‧全‧不想再聽到她的聲音多一次!!!
我爸問我,那怎麼辦?
怎麼辦?管他的,我是不會打啊!等他們打來。
已經至少一個小時多過去了,甚至來到了12點鐘,
他們那邊還是沒有消息,眼看時間越來越少…
我還是心軟了。
打去ikea,這次接起來的是男生,我一樣先問他是客服部嗎?
他說是。
然後我「刻意」態度非常親切可愛地跟他說要出差,要改期,改到下週五。
並且一一跟他確定了週五的時間、確定師傅來之前會先電聯,
並請他橋比較早的時間,不要到兩點,希望在中午前解決掉。
他說他不能確定,但會幫我註記。
他問我,張小姐嗎?
最後結束通話前,我問:「你怎麼知道張小姐?總機有跟你說嗎?」
他:「唔…沒有耶。因為上次你來櫃台說要處理床墊的時候,
我有聽到我同事接這個案子…。
總機那邊有什麼問題嗎?要不要跟我說,幫您處理?」
我心裡在想的黑暗是,
「真的是這樣嗎?說不定就是有跟你講,你們就是不想打來!屌的嘛!」
但也就吞了,如果真是那種情況,跟他說也沒用啊,
況且床還沒看,省得被刁。
ok,這天就這樣結束了。
<980514> 週五
週五了 結果ikea檢修人員並沒有來
一整天‧都沒有!
也沒有電話來說要改時間或怎樣 什麼都沒有!
<980515> 週六
跑到ikea環亞店現場飆客服!
經過是這樣的:
我在週五開始等,等中午它們來連絡。
但是中午,沒有。
好,沒關係,可能人家真的挪不出那樣的時間,
或是太早了不願出工,又或者中午要吃飯也不想出工。
ok,那也只好繼續等了。
等到一點、兩點、三點…再不出門去上課就要來不及了!
我就去上課啦~
四點、五點、六點上完課,手機還是沒響過!
怒!現在是怎樣?
直到九點,我下了課,先去環亞打電話,要打去客服部罵人。
結果語音一按轉客服部就會「轉接後→斷掉」,屢試不爽,耗了好幾塊錢!
逼得我只好親自出馬到櫃台去!(本來不想啊,太常在那邊出沒了,不想被認…)
我先問他們床墊如何保固,因為保固期是寫得很長啦,但是實際上的處理呢?
他們的人員總是查了查電腦,看購買的時間,
然後說:「啊,你這個買這麼久了喔!」
……三年算久嗎?那保固10年、25年是什麼意思?
ikea的規定是床墊開封就不退換,
那我睡一天還是睡一年,是有差嗎?
不就都不能退換?
什麼叫作我這買這麼久了??
她說要先請師傅鑑定拍照之類,如有壞,提出申請,換貨。
接著我說了,我有來填單請他們人員鑑定,
但是我今天請假並且枯等了一天,完全都沒有消息!!
順便又激昂地提了總機的行徑!超瞎!
第二次跟客服男生明明仔細地橋好了,但是我今天卻空等一天,
年邁的阿嬤那天自己一個人偷偷跑去拔牙,
照理說,我應該跟長輩們一同要去看她陪她才對,
可是,我卻為了約了ikea要看床,不好意思一改再改而堅持在家等,
結果呢?
一整天人員沒來,我打電話過去ikea是轉接便切斷的狀態,
幾次下來,變成我不親自到店裡走一遭無法了事,
我需要花多少金錢、時間跟精神去抱怨一個不良的產品?
當我再到櫃台complain時,客服也只是說再改約兩天後,
那我還要不要再冒一次風險?
請假跟枯等都不要成本的嗎?
ikea根本沒有double check啊!
今天跟我說抱歉,可能誰沒傳話、誰沒接收到…
干我屁事?
我為什麼需要承擔?
總機的應對跟態度根本完全失職!
敬語不需要說、態度冷淡、危機處理失當!
如果不願意工作可以回家躺,用不著坐在那兒甘苦啊~
總機說不一定能通知客服部,
難道一個台北一個高雄?不同點?
還是總機那邊電話線沒接通到客服部?
無法撥給客服內線?
店裡應該有一種東西叫廣播…難道無法廣播告知?
又更甚者,無法急件跑一趟?
今天客服說可能總機當時很忙~
喔! 十點十分剛到公司要忙什麼?
忙吃早餐?還是忙化妝?
回家真的是越想越氣耶!
有沒有什麼管道,發給ikea高層或是總公司xx部門 厲害的那種!XD
被飆的客服跟我再度敲了一個時間看床
這次敲晚上的時間
(我這時才知道有晚上的時間可以選,晚上只要趕一點,回到家就行了,至少不用花一天
放假的時間來耗,之前第一次的客服人員都敲白天的= =)
<980519> 週二
今晚就是ikea該來的那天
ikea檢修人員在早上11:30am打來
問說在家嗎 他們要過來
我:「不在啊 我不是約七點~七點半之間嗎!」
他:「沒有耶 是說約12-14點」
我:「= =那是上週吧 你們沒來!
改成約今天 晚上七點到七點半之間!!」
他:「單子上寫說你約中午…」
我:(怒氣)那是上週五的時間 你們沒來 改約今天是晚上七點到七點半 為什麼你們
公司都亂七八糟的呢?
他:「那…現在不在家嗎?」
拎杯沒事不會呆在家好嗎 都不用上班的喔 錢會從提款機印出來嗎
然後她說喔喔 他知道了
我:「………阿現在到底是怎樣 晚上是有沒有要來!!!」
搞屁啊 謝完就要掛了咧 有夠賣送~
然後我等到六點半都還沒消息耶
我媽問我說他們有要來嗎
我說 說是說有啊
我媽就說 人家中午要來 你不要的啊 人家不是沒來...
我:囧 啊事情是不會做對喔?還三番兩次做錯!
這就像老闆叫你九點上班 你下午三點才來
啊是有來啦…
這樣對嗎?
然後快七點時..
電話來了
他說:張小姐你現在還沒到家吼
我說 我到了
他說 喔 那我在樓下
!!!!!!
不是說要事先打的嗎
我正塞著滿嘴晚餐…青菜豆腐……
算了算了 反正人都來了 總比又空等一次好!
當天終於是完成了…確認床的狀況跟拍照回報……(累)
報修檢視後 之後就接續著隔週被告知
確認是結構壞 可以換一個床墊
但因為絕版 所以要買現場的 貼補差價
客服打來說可以換一個給我時
我問他舊床墊是等新床來時 他們收走嗎
他們堅決地說要自行處理掉 像是叫環保局來收或是回收
甚至表現得可以提供給我電話跟方法
<980704> 週六
進入刷購新床墊再刷退舊床墊作業中。
去IKEA環亞店把要換購的床選好了!
結果當我刷卡買了新床墊
也刷退了舊床墊的原價後
ikea客服部卻隔了幾天後打電話來說要回收舊床墊
否則將不給換床墊!
……………我在電話中跟他爭議說當時他們自己叫我運走
現在早就運走一個月了
否則可以請他們調電話錄音出來聽啊
看看當時他們是不是這麼跟我說的 可不是我硬掰出來的
而且當初說不回收床墊 我還心裡覺得激賞
現在他們竟下重話 硬是要回收床墊
還真令人不免疑猜 居心何在?
回收的床墊…是要拿去做黑心床墊?二手床墊?再上架回賣??
畢竟…獨立筒床墊壞了一個彈簧就抽掉換一個就行了………。
囧
爭議之後 客服部的人說要問主管
結果沒再打來 床也在幾天後送來了 我以為事情結束了
但昨天收到信用卡帳單卻發現
他們請款了我新床墊的錢
但卻沒有退我舊床墊的款
銀行端也確認過了 並沒有看到刷退的帳款
也就是說:ikea默默地把退款吃掉了 不退!但也不告知!
吃定了消費者 如果一時忙碌不查 沒有注意這筆交易 就繳了款的話
他們就瞞天過海了(?)
非常‧沒有誠信!
而且一點擔當都沒有的人員、公司!
不敢承擔自己的失誤,還企圖矇混過關,把消費者當傻子!
(╯‵□′)╯︵┴─┴
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